В последнее время в редакцию поступает много писем с вопросами о том, как правильно выбрать технику, как за свои деньги получить качественный товар. Средства массовой информации пестрят рекламой самых лучших, нужных и чуть ли ни самостоятельно думающих приборов домашнего обихода. Как разобраться в этом море предложений, как купить реально нужный, по адекватной цене и выполняющий требуемые функции прибор? Безусловно, на эти вопросы нет единственно верного ответа, но получить общее представление можно. А кто может знать секреты техники изнутри лучше, чем директор крупнейшего на Урале сервисного центра «Рембыттехника» Сергей Логиновских?
– Сергей, допустим, человек решил купить себе новый домашний прибор, с чего ему нужно начинать выбор?
– Как ни странно, в первую очередь нужно четко понимать, что эта техника реально нужна, и покупатель точно знает, зачем нужна техника, какие функции она будет выполнять. Казалось бы, человек готовый отдать немалые деньги за товар, должен знать, как и где он будет использоваться, но мы очень часто встречаемся с ситуацией, когда покупатели ведут себя, как Шарик из «Простоквашино»: нужно купить валенки для зимы, а они покупают кеды, так как «они красивее». Только определившись с потребностями, можно задумываться о покупке, определяться с финансовыми возможностями, искать, где и что купить.
– Какие основные причины покупки ненужных вещей?
– Люди очень эмоциональны, и маркетологи «давят» на эти эмоции. И уже человек даже помыслить не может, как он жил без новой «чудо-штучки».
– Вы считаете, что не нужно гнаться за модными новинками?
– Речь не о новинках и вообще не о технике, речь о необдуманном подходе, когда радость от покупки омрачается пониманием, что деньги выкинуты не на то, что реально нужно.
– Вы можете привести пример, когда техника в принципе нужна, а покупается ненужная вещь?
– Мы постоянно анализируем причины возврата исправных товаров. Речь только о товаре, когда человек забирает его довольный, а на следующий день приходит и отказывается. Почему происходит так, что сегодня товар очень нравится, а завтра уже нет? Товар рабочий, новый, в упаковке, но уже не нужен. Это проблема не только наша, она есть во всех сетях. Как показывает практика, основных причин две. Первая – покупатель неправильно расставил приоритеты и действительно купил неподходящую ему вещь, а вторая причина – зависимость от мнения окружающих. В первой ситуации все понятно, а вот вторая – чистая психология. Приходит человек домой радостный, зовет соседа: «Смотри, какую я купил штуку!» «Да тебя обманули, да за эти деньги можно две и лучше купить», – отвечает сосед. И вот краснеющий и заикающийся человек, которому вещь нравится, покорно ищет тысячу причин для возврата вместо того, чтобы радоваться покупке и наслаждаться жизнью, потому что сосед (брат, сват и так далее) сказал ее вернуть.
– Среди покупателей бытует мнение, что нет никакой разницы, где покупать и где обслуживать, закон всегда на их стороне, и всегда можно поменять или вернуть деньги. Это так?
– Это не совсем верное мнение. К сожалению, недобросовестные средства массовой информации вводят людей в заблуждение, этому способствуют также расплодившиеся общества защиты прав и прочего. У потребителя очень много прав, и так и должно быть, но закон все же не при любых обстоятельствах стоит на стороне потребителя. Мы являемся членами Торгово-промышленной палаты, на нашей базе проходит много экспертиз для всех торговых сетей города. Очень часто люди страдают от безграмотных и недобросовестных юристов, наобещавших им золотые горы. Не стоит также забывать об обыкновенных мошенниках в том же интернет-сообществе и в базарных ларечках.
– Давайте вернемся к правилам выбора техники. На что в первую очередь стоит обращать внимание?
– Вы знаете, что нужно и сколько готовы потратить. Дальнейший этап – сам выбор техники. Очень многие ориентируются на известный бренд и внешний вид, но это не всегда верный подход. Во-первых, известный производитель с раскрученной маркой берет наценку за бренд и частенько кроме наценки ничего больше не дает, а внешний вид, как бы он важен ни был, все же не гарантия качества. Никому не нужна даже самая красивая, но неработающая техника. Не самый плохой способ – это довериться продавцу, предварительно сообщив ему о потребностях. Не знаю точно, как в других сетях, но в «Эксперте», если покупатель товар вернул по любой причине, то с продавца снимаются деньги, которые он получил за продажу товара. Такой подход очень защищает покупателя от безумного впаривания чего попало.
– Бытует мнение, что всю информацию можно почерпнуть из Интернета, достаточно посмотреть отзывы на сайтах.
– Это не совсем так, можно почитать отзывы и увидеть, что два соседних отзыва противоречат друг другу – один «отлично», второй «ужасно». Отзывы более полезны по моделям, которые в продаже уже значительное время, а на новые модели информация ограничена и не всегда точна.
– С экрана телевизора нас убеждают, что все продавцы врут и норовят нам подсунуть некачественный товар.
– Лично я думаю, что с экранов телевизора нам врут в тысячи раз больше… (Смеется.) Не могу говорить за всех, но статистика по сотням тысяч продаж в Интернете и в розничной сети магазинов «Эксперт» говорит об обратном. Процент возврата исправной техники, «просто не подошла», купленной в Интернете, в несколько раз выше, чем техники, купленной в розничном магазине, когда продавец выяснил, что реально нужно покупателю, и предложил наиболее подходящий товар.
– Насколько связаны цена и качество техники?
– В общем, конечно, связаны, но не пропорционально. Была забавная ситуация: к нам с проверкой приехал представитель крупнейшего мирового бренда, и когда мы ходили по цеху, наша служба доставки привезла от клиентов два их «мегателевизора» ценой далеко за 100 000 рублей каждый. Куплены были в разных сетях, но проработали по паре часов, были полностью в упаковке. Фотография этих стоящих рядом коробок ушла к производителю с подробным отчетом о поломке и, вероятно, послужила причиной коррекции в производстве. Была также ситуация, когда я сам руководил вскрытием упаковки телевизора в присутствии представителя торговой сети – телевизор стоил, как приличный автомобиль.
– Насколько отличается техника, продаваемая в различных торговых сетях?
– Если модели одного бренда одинаковы по названию буква в букву, то в любой сети они полностью идентичны. Другое дело, что часто в торговых сетях есть так называемые акционные модели, которые, как правило, отличаются одной буквой, цифрой и стоят значительно дешевле. Такое обычно бывает в очень крупных сетях, которые могут «продавить» мировых производителей на изготовление упрощенных и менее качественных моделей, но с низкой ценой. Чуть более года назад было открытие огромного магазина на северо-западе, и там была очень дешевая модель телевизора европейского производителя. Эта модель, проданная в количестве нескольких сотен штук, вывела нас в следующий месяц на третье место в России по объему ремонтов для этого производителя и позволила неплохо заработать. Были случаи, когда к нам обращались за ремонтом различной техники покупатели, которые были свято уверены, что в «немецком» магазине продают технику, собранную только в Германии, и очень расстраивались, когда узнавали, что это не так. Кроме того, я обратил внимание, что в магазинах этой сети частенько в качестве суперпредложения используют устаревший товар, который просто не продался вовремя.
– Есть впечатление, что вы очень «любите» эту сеть?
– Мне не нравится, когда Россию и Челябинск держат за мусорную корзину. Откройте последнюю газету: суперпредложения – айфон 4 с 8 гигами, даже не 4S, за неадекватную цену 18 000, Nikon D3100 за 22 000 рублей с бесполезным фиксом, когда везде давно 15 000, на последней странице за 18 000 «игровой» ноутбук – в общем, цена хорошая, но с 620 видеокартой и обещаниями, цитирую: «лучшие игры на максимальной графике». Понятно, что знающие люди посмеются, но очень многие купят. Все сети продают устаревшие модели, но уценка очень существенна, и такие модели не ставят как суперпредложение.
– Имеет ли бренд существенное значение для выбора, или все мировые бренды достаточно качественны, пусть и за более высокую цену?
– Не все одинаково качественные и не все достаточно качественные, очень сильно отличается качество и по моделям, и по группам техники. Очень важно понимать, что после окончания гарантии или при негарантийном случае важнейшей становится сама возможность ремонта или обслуживания. Пример – разбили случайно стеклокерамическую поверхность, цена ремонта у производителей при равной стоимости товара может различаться в 3-5 раз! Если, в общем, ремонтопригодность гораздо выше у корейских брендов и намного ниже у европейских, даже если и то и другое выпущено в Китае. Часто цена на запчасти для европейских брендов зашкаливает настолько, что можно купить новый прибор и ещё останется.
– Китай как производитель – это плохо?
– Китай – производитель почти всей электроники в мире. Какое техзадание и какие требования выставит заказчик ОЕМ производителям, как проконтролирует процесс производства, такое качество и будет. Нужно смотреть, как сделано, а не где сделано.
– Сергей, а насколько вообще актуальна тема возможного брака? Может, она сильно преувеличена и не должна влиять на выбор товара?
– Процент поломок даже у самых качественных массовых брендов находится на уровне 2-5%, а у менее качественных и того больше. Часть техники ремонтируется в гарантийный срок, часть меняется. Только по гарантийным ремонтам брендов к нам в месяц обращаются более трех тысяч человек, около 40 тысяч в год. Если взять, что в Челябинске порядка 250-270 тысяч семей, то порядка 15% из них ежегодно обращается к нам, а если добавить платные ремонты, то 30%.
– А можете назвать бренды, которые следует покупать и которые не следует?
– Не могу, у нас договоры с большинством известных брендов, и мне категорически нельзя раскрывать статистику брака или советовать тот или иной бренд. Все производители очень болезненно относятся к информации о реальном проценте брака, и штрафы, прописанные в договорах, огромны. Кроме брендов, которые мы обслуживаем для всех сетей, есть много брендов, которые мы обслуживаем только для «Эксперта», но правила одинаковы.
– Очень неожиданная информация про бренды «не для всех». Получается, что покупатели оказываются в неравных условиях?
– В неравных, но это проблема продавцов, которые должны заботиться о своих покупателях.
– А какие бренды вы делаете только «для своих»?
– Это тоже закрытая информация, бренды не хотят, чтобы были АСЦ только «для своих», но мы добиваемся таких договоров, так как нам выгоднее делать только свое. Пример: звонит нам клиент в гарантийный срок и говорит, что купил не в «Эксперте», нужен ремонт. И получает ответ, что у нас нет авторизации. На самом деле это в 50% случаях «закрытый» договор для своих. Если же бренд для всех, то все получают максимально качественное обслуживание, строго как предписывает договор с владельцем бренда.
– Вы тоже являетесь потребителем техники. Покупая ее для себя, вы руководствуетесь понятиями «престиж», «модно» или следуете собственным правилам необходимости?
– Я достаточно редко меняю технику, служит она у меня долго и не ломается. Стиральной машине и микроволновке уже по 14 лет, и пока они полностью исправны. Бренд или престиж для меня ни имеют никакого значения сами по себе, только в привязке с качеством. Я не буду платить больше за престижный бренд, если могу получить то же самое дешевле.
– А что вы покупали в последнее время и как подходили к выбору?
– Последними покупались телевизор в спальню и монитор, около года назад. Монитор у меня профессиональный и описание, почему именно эта модель, займет много места, если коротко – я увлекаюсь фотографией. Телевизор нужен был, который можно повесить на стену вплотную, без кронштейна, имеющий встроенный модуль Wi-Fi, читающий большинство видеоформатов, поддерживающий все форматы цифрового вещания, имеющий адекватную цену и хороший внешний вид. Известная надежность и предсказуемость. Было непросто найти модель, которая может на стену вешаться вплотную и имеет все требуемые функции. Samsung UE40D6510 подошел на 100% и полностью выполняет все, что от него требуется.
– Получается, если вы назовете категории техники и бренды, которые вы выбираете для дома, это не будет нарушением договоров?
– Не будет, то, что я выбираю для дома, – мое личное дело. Стиральная машина и микроволновка – LG, холодильник – Samsung, морозильник – «Атлант», плита – Hansa, телевизор в зале – плазма Pioneer , сотовый мой – Nokia, у жены – iPhone 4S, компьютер и ультрабук – Expert Line, кофемашина – Philips (Saeco), пылесос – Dyson, мелкая бытовка – Braun/Bosch/Panasonic. Я увлекаюсь фотографией, фотоаппарат Nikon D7000 и комплект объективов и вспышка Nikon.
– Можно сказать, что ваш выбор – это лучшее по качеству?
– Скажем так, это взвешенный выбор, но не единственно возможный.
– Сергей, ваши впечатления о том, как меняется качество техники за последнее время?
– Общая тенденция – сокращение ресурса эксплуатации техники. Основные усилия уходят на дизайн, а потребительские свойства отходят на второй план. Становится все сложнее найти действительно качественную технику.
